מאת: דורית דמתי, מנהלת תחום ארגונים עסקיים
משיחת תמיכה לשיחת למידה
הטמעתם מערכת מידע ארגונית? יש לכם מוקד תמיכה טלפוני בארגון? השיחה הטלפונית הזו היא הזדמנות לא מנוצלת ללמידה ולא רק תמיכה.
תמיכה טלפונית או תמיכה באמצעות מערכות סינכרוניות/מערכות השתלטות מרחוק מאפשרות גם למידה ולא רק פתרון בעיות. מוקד תמיכה טלפוני יכול להיות מרכז לימודי במאמץ קל. יתכן בחלק מהמקרים בהם ארגונים שולחים אנשי הטמעה לשטח לחזק יכולות בתפעול המערכות, אפשר להגביר את השימוש בתמיכה טלפונית, או להפוך שיחת תמיכה לשיחת למידה ולחסוך את הפנייה הבאה של העובד.
בשנים האחרונות הולך וגובר השימוש במתודולוגיה של תמיכה הדרכה והטמעה מרחוק. השיטה נפוצה במיוחד כאשר התוכן הוא תפעולי במהותו ולא מחייב נוכחות פיזית, וכאשר קהל היעד עבר איזושהי השקה ראשונית של מערכת חדשה ומודע לכך שיש שינוי (כלומר הדרכה מסוג כזה נועדה בעיקר ל"יום שאחרי" לאחר שבוצעה השקה ותקשורת לגבי השינוי בעקבות המערכת החדשה).
תועלות של למידה באצעות תמיכה טלפונית:
- גמישות תפעולית למשתמש, לתומך ולארגון
- חסכון בעלויות שינוע מטמיעים
- זריזות- TTM מהיר עבור המשתמש הזקוק להדרכה, שירות איכותי יותר
- הטמעת תרבות של self service ושל e-support
- אפקטיביות הלמידה: למידה בסביבת העבודה אפקטיבית יותר מלמידה מנותקת מסביבת העבודה
משיחת תמיכה לשיחת למידה- תנאים הכרחיים
הדרכה, תמיכה אוהטמעה מרחוק מתנהלים בדרך כלל בתנאים הבאים:
- ההדרכה מתנהלת בטלפון כאשר שני הצדדים צמודים למחשב ולמערכת הרלבנטית (לעיתים מבוצעת ב- VOIP)
- למדריך/תומך /מטמיע יש אפשרות להשתלט על המחשב של החניך ו/או לצפות כיצד המשתמש מתפעל את המערכת (הצצה over the shoulder)
האתגרים:
האתגר המרכזי הוא תחושת חוסר בטחון של המשתמש בקבלת הדרכה או תמיכה מרחוק. הרקע לתחושות אלו הם:
- הרגלים קודמים – רגילים לראות מדריך מול העיניים
- תמיכה מרחוק נתפסת בעיני המשתמש כנחותה ("חוסכים עליי")
- המשתמש חושש מאמינות התהליך ואיכותו: ("יתקשרו אלי או לא יתקשרו אלי", "יבינו אותי או לא יבינו אותי" "יחזרו אלי כשחיפשתי אותם או לא")
- סביבת עבודה רועשת או לא נוחה ("אני לא יכול ללמוד ככה")
מענה לאתגרים:
- אמינות: SLA של דיוק, זמני תגובה אמינים
- תקשורת: מייל לפני ו/או אחרי השיחה-תיאום ציפיות, סיכום שיחה, דגשים מקצועיים, הפניה למקורות מידע ומאגרים: מגביר את הביטחון בתהליך ומשדר תהליך רציני ומתוכנן
- במהלך השיח עצמו: לסמן למשתמש שהוא קיבל מענה, לסמן לו שיש פה מגנון גמיש וזריז שיכול לעזור לו על מנת להעלות את המודעות ליתרונות השיטה גם למשתמש וגם לארגון
הדרכה או תמיכה – מה ההבדל בתהליך?
- תמיכה- אירוע ספונטני- למשתמש עולה בעיה ספציפית שמטרידה אותו והוא מבקש פתרון עליה.
- הדרכה – אירוע מתוכנן- למשתמש הצטברו כמה וכמה סוגיות – המשתמש קבע פגישה טלפונית למענה על הצרכים שלו.
השתלטות או הצצה? מה עדיף?
- שימוש בשתי הפונקציות העיקריות של התמיכה המרוחקת: השתלטות והצצה (over the shoulder)
- ללמוד בידיים- יש להפעיל את החלק במוח שלומד למידה מעשית, לכן אם המשתמש יצפה בתומך מבצע עבורו את העבודה, הוא עלול לא להפנים את התהליך לפעם הבאה שהוא יזדקק לה. מצד שני, אם המשתמש יבצע את כל התהליך בעצמו הוא עלול להיקלע לעומס קוגניטיבי שיקשה עליו לזכור את התהליך לפעם הבאה. איך מאזנים?
- אם מדובר בלמידה פשוטה יחסית (למידה פשוטה היא כזו שהתוכן אינו מורכב, או דומה מאוד לידע מוקדם שכבר יש למשתמש בזכות מערכות אחרות או תהליכים אחרים שמתנהגים באופן קרוב לאופן הנדרש בתמיכה): הסבר למשתמש בע"פ מה לבצע והצץ לראות שהוא מבצע את התהליך כראוי. הנחה את המשתמש מה לבצע, ובסיום התהליך חזור על הפעולות שבוצעו בע"פ וודא שהמשתמש הבין את התהליך וחש מסוגלות לגביו.
- אם מדובר בתהליך מורכב, בצע את התהליך בהשתלטות תוך כדי הסבר בע"פ מה אתה ושה, ואז עבור למצב הצצה ובקש מהמשתמש לבצע את התהליך. הפעם, השתדל לא להנחות את המשתמש, אלא בנקודות שבהם הוא נתקע. גם הפעם, בסיום התהליך חזור על הפעולות שבוצעו בע"פ וודא שהמשתמש הבין את התהליך וחש מסוגלות לגביו.
4 דוגמאות בהן שיחת תמיכה הפכה לשיחת למידה:
1. משתמש זקוק לתמיכה והוא ממהר
- יש להימנע מיצירת אנטגוניזם ולספק שירות מהיר וממוקד ("עזרה ראשונה").
- אם אקלים השיחה והזמן שיש בשיחה מאפשר לציין קיומו של מרכז ידע, איזור תמיכת ביצועים או כל מסר אחר לגבי יכולתו של המשתמש לסייע לעצמו בפעם הבאה רצוי לנסות להעביר מסר זה.
- תסריט שיחה: "לסיום השיחה רציתי רק ליידע אותך ששאלות כמו שאלו ששאלת ופתרונות נוספים כבר קיימים במרכז התמיכה הוירטואלי שלנו, כלומר במקרים כאלו אתה יכול למצוא את הפתרון באופן עצמאי ומהיר. אם יש לך עוד דקה אני אראה לך את האפשרות הזו לרגע כדי שתוכל לראות כמה הוא שימושי ונוח ויתכן ובעתיד תרצה לעשות בזה שימוש"
חלופה ראשונה:
המשתמש: "אוקי אם זה קצר אז תראה לי בבקשה"
תומך: "הנה, בוא אני אראה לך את מה שפתרנו הרגע, תיכנס בבקשה לאייקון X שכבר נמצא לך על הדסקטופ, שים לב שאיך שאתה נכנס יש לך רשימת שאלות נפוצות, וגם השאלה שלך כבר מופיעה בו עם תשובה קצרה וממחישה."
חלופה שניה:
המשתמש: "אני אוותר על זה כרגע תודה"
תומך: "אין בעיה, אם זה בסדר מבחינתך אני אשלח לך מייל קצר עם לינק למרכז התמיכה הוירטואלי ודוגמאות לפתרונות שיש שם ותוכל להכיר את האפשרות הזו בזמן שיהיה לך יותר נוח"
לאחר השיחה שלח למשתמש את אפשרויות ה- self service שעומדות לרשותו.
2. משתמש זקוק לתמיכה, והוא רגוע
תסריט שיחה: "תודה על הפניה שלך, אני אנחה אותך עכשיו גם לגבי הפתרון וגם איך להבא אתה יכול לפתור בעיות כאלו באופן עצמאי. בוא תיכנס למרכז הידע שלנו ותבחר באפשרות X, בוא נקרא ביחד את ההסברים/ההדגמה, (קוראים ביחד), עכשיו בוא תעשה את זה, אני רואה מה אתה עושה ואוכל להכווין אותך אם אתה עושה משהו לא נכון.
חלופה ראשונה:
המשתמש: "תשמע זה לא מתאים לי כרגע, פשוט תראה לי מה עושים"
תומך: " אין בעיה, אנחנו נפתור את הבעיה שנתקלת בה הכי מהר שאפשר ואם זה בסדר מבחינתך אני אשלח לך מייל קצר עם לינק למרכז התמיכה הוירטואלי ודוגמאות לפתרונות שיש שם ותוכל להכיר את האפשרות הזו בזמן שיהיה לך יותר נוח
חלופה שניה:
המשתמש: "או קי "
תומך: בוא תיכנס למרכז הידע שלנו ותבחר באפשרות X, בוא נקרא ביחד את ההסברים/ההדגמה, (קוראים ביחד), עכשיו בוא תעשה את זה, אני רואה מה אתה עושה ואוכל להכווין אותך אם אתה עושה משהו לא נכון
לאחר השיחה שלח למשתמש את אפשרויות ה- self service שעומדות לרשותו.
3. משתמש זקוק להדרכה
- משתמש צבר מספר נושאים/סוגיות/אי בהירויות לגבי המערכת והוא מבקש הדרכה מסודרת.
- אם ניתן, בעת תיאום השיחה יש לנסות לברר עם המשתמש מה הנושאים שמטרידים אותו על מנת להגיע לשיחה מוכן עם לינקים והדגמות רלבנטיות מתוך מרכז הידע. אם זה מעיק על המשתמש, לקבוע פגישה ולוותר על הבקשה לפרטים על הצרכים.
- טרם השיחה לשלוח מייל שמאזכר את קיום השיחה ומוסיף פרטים לגבי אפשרויות השימוש העצמי של המשתמש
- תסריט שיחה: "תודה על הפניה שלך, אני אנחה אותך עכשיו גם לגבי הפתרונות וגם איך להבא אתה יכול לפתור בעיות כאלו באופן עצמאי. בוא תיכנס למרכז הידע שלנו ותבחר באפשרות X, בוא נקרא ביחד את ההסברים/ההדגמה, (קוראים ביחד), עכשיו בוא תעשה את זה, אני רואה מה אתה עושה ואוכל להכווין אותך אם אתה עושה משהו לא נכון.
חלופה ראשונה:
המשתמש: "תשמע זה לא מתאים לי כרגע, פשוט תראה לי מה עושים"
מטמיע: " אין בעיה, אנחנו נפתור את הבעיה שנתקלת בה הכי מהר שאפשר ואם זה בסדר מבחינתך אני אשלח לך מייל קצר עם לינק למרכז התמיכה הוירטואלי ודוגמאות לפתרונות שיש שם ותוכל להכיר את האפשרות הזו בזמן שיהיה לך יותר נוח
חלופה שניה:
המשתמש: "או קי "
מטמיע: בוא תיכנס למרכז הידע שלנו ותבחר באפשרות X, בוא נקרא ביחד את ההסברים/ההדגמה, (קוראים ביחד), עכשיו בוא תעשה את זה, אני רואה מה אתה עושה ואוכל להכווין אותך אם אתה עושה משהו לא נכון
לאחר השיחה שלח למשתמש את אפשרויות ה- self service שעומדות לרשותו וכן את כלל הדגשים והפתרונות שמסרת לו בשיחה.
4. אנחנו יוזמים הדרכה למשתמש
- יוזמת הדרכה מתרחשת כאשר יש צורך לעדכן במשהו את המשתמש, או כאשר התבררו בנסיבות כאלו או אחרות פערים מערכתיים שמחייבים רענון תהליכי עבודה
- זהו מצב שבו יכולות להיות התנגדויות רבות יחסית כי המשתמש לא יזם את ההדרכה ולכן היא נראית לו מעיקה ולא נדרשת
- חשוב להוציא תקשור מוקדם במייל או באמצעות המנהלים הישירים של העובדים על הצורך לעדכן או לרענן בעקבות פערים שעלו. חשוב להדגיש את הנזקים כתוצאה מהמצב הקיים ואת התועלות בסגירת פערים.
- טרם השיחה לשלוח מייל שמאזכר את קיום השיחה ומוסיף פרטים לגבי אפשרויות השימוש העצמי של המשתמש
- כמעט תמיד הדרכה יזומה לא זהה לכל המשתמשים. חשוב לזהות משתמשים שברור שיודעים מה הם צריכים לעשות ועובדים נכון ולא ללמד אותם דברים שברור שהם כבר יודעים. לעיתים פערים מסויימים בתהליכים מסויימים לא רלבנטיים למשתמש מסויים וחשוב לגלות זאת לפני או תוך כדי השיחה. משתמשים חווים חוויה שלילית אם הם לומדים משהו שהם מעולם לא היו צריכים לדעת.
- תסריט שיחה: "תודה שפינית מזמנך, אני אנחה אותך עכשיו לגבי מספר תהליכים שהתעדכנו לאחרונה במערכת/ לגבי מספר תהליכים שקיבלנו דוחות לגביהם שהם לא מבוצעים באופן מיטבי (הבדיקה אינה אישית כמובן ולכן אני אבדוק איתך תוך כדי ההדרכה ואם יתברר שאלו דברים שאתה כבר יודע לבצע אנחנו נדלג עליהם). אני מנצל את ההדרכה הזו כדי להראות לך איך אתה יכול להתעדכן או לפתור בעיות גם באופן עצמאי. בוא תיכנס למרכז הידע שלנו ותבחר באפשרות X, בוא נקרא ביחד את ההסברים/ההדגמה, (קוראים ביחד), עכשיו בוא תעשה את זה, אני רואה מה אתה עושה ואוכל להכווין אותך אם אתה עושה משהו לא נכון."
חלופה ראשונה:
המשתמש: "תשמע זה לא מתאים לי כרגע, פשוט תראה לי מה עושים"
מטמיע: " אין בעיה, אנחנו נפתור את הבעיה שנתקלת בה הכי מהר שאפשר ואם זה בסדר מבחינתך אני אשלח לך מייל קצר עם לינק למרכז התמיכה הוירטואלי ודוגמאות לפתרונות שיש שם ותוכל להכיר את האפשרות הזו בזמן שיהיה לך יותר נוח
חלופה שניה:
המשתמש: "או קי "
מטמיע: בוא תיכנס למרכז הידע שלנו ותבחר באפשרות X, בוא נקרא ביחד את ההסברים/ההדגמה, (קוראים ביחד), עכשיו בוא תעשה את זה, אני רואה מה אתה עושה ואוכל להכווין אותך אם אתה עושה משהו לא נכון
לאחר השיחה שלח למשתמש את אפשרויות ה- self service שעומדות לרשותו וכן את כלל הדגשים והפתרונות שמסרת לו בשיחה.
|
