מערכות תמיכה בביצוע (EPSS - Electronic Performance Support Systems) מאפשרות למשתמש הגעה כמעט מיידית לרמת תפעול גבוהה של מערכות המידע בארגון זאת ללא למידה מקדימה. ארגונים שוקלים הטמעה של טכנולוגיות אלו בעיקר על מנת להתמודד עם אתגרי הכשירות שמזמנת העבודה עם מערכות מידע וכן על מנת להפחית את עלויות ההדרכה. מזווית משתמש הקצה (העובד) שילובה של מערכת מידע המוטמעת ישירות בתהליכי העבודה אותם מבצע עשויה להיות מאתגרת ואף מאיימת. בחינת זווית המשתמש במהלך תכנון והטמעת פתרון מבוסס טכנולוגית תמיכה יכול לתרום באופן משמעותי לקצב אימוץ הפתרון ע"י משתמשי הקצה ולהצלחת הפרויקט באופן כללי. במאמר קצר זה אציין ארבע סוגיות הטמעה המתייחסות לזווית המשתמש ואציע דרכים להתמודד איתן במהלך הפרויקט.

טכנולוגיות תמיכה ביצועים (Electronic Performance Support Systems – EPSS)
המונח EPSS נהגה לראשונה לפני כ-20 שנה. הגדרתו המקורית הקיפה טווח רחב של טכנולוגיות ממערכות ניהול ידע ועד ידע המוטעה בממשק המשתמש בהתאם לקונטקסט. כיום מקובל להגדיר את האחרונות בלבד
כ-EPSS. כותבים אחדים בתחום אף הגדילו לעשות ושינו את ההגדרה המקורית של המנוח ל –Systems"  "Embedded Performance Support. מערכות תמיכה עכשוויות משלבות ידע/מידע ("איך" וכן "מה") התומך בביצוע מיטבי של פרוצדורות IT בתוך מסכי המערכת הנתמכת בדיוק ברגע בו המשתמש זקוק למידע כדי לפעול. המערכות מאפשרות תפקוד מידי ובמקביל מפחיתות את הצורך בלמידה מקדימה של אופן הביצוע.

סוגיות הטמעת טכנולוגיות תמיכה – זווית המשתמש
בהמשך ארבע סוגיות הטמעה וכן הצעה כיצד ניתן להתמודד איתן. במהלך המחקר שערכתי וכן היישום בפועל של פרויקטי תמיכה רחבים מצאתי כי ארבע סוגיות אלו משמעותיות ומשפיעות במידה ניכרת על מהלך כלל הפרויקט.

1. מה יוצא לי מזה?

הכול מתחיל לדעתי בשאלה מי יזם את הפרויקט ומי עתיד ליהנות מפירותיו? ברוב המקרים התשובה לשתי השאלות תהיינה הארגון (הנהלה) שהחליט ליישם אסטרטגיית תמיכה בביצוע לצורך התמודדות עם אתגרי כשירות העובדים בו. מנהלים ואנשי מטה מבחינים בפערי ידע, סוגיות כשירות ורמות ביצוע נמוכה. משתמש הקצה לעומת זאת לא תמיד מודע לפערי הביצוע שלו, הדבר אמור בייחוד לגבי עובדים וותיקים אשר מזווית הראיה שלהם שולטים היטב במשימות היום יום ומתמודדים לבדם עם שינויים בסביבת העבודה.
עצה מעשית: על הארגון להגדיר ולתקשר אמירה חדה באשר לתועלות המשתמש מה-EPSS. מומלץ לייצר גישה חיובית כלפי ה-EPSS עוד בטרם נחשף המשתמש למערכת עצמה. המחקר מראה כי משתמשים ישמרו לרוב את גישתם הראשונית באשר לעבודה עם מערכת תמיכה (גישה שלילית או חיובית) גם לאחר ההתנסות הראשונה עם המערכת עצמה (Gal & Nachmias, 2012).

2. אני לא זקוק לעזרה, אני מקצוען!

אחת הטעויות השכיחות ביותר בהן אני נתקל הנה תיוג מערכת התמיכה כ"עזרה" (Help). תיוג זה מכוון את הפתרון בעיקר למשתמשים חדשים ויוצר דיסוננס בקרב הוותיקים הרואים עצמם לרוב כמומחים בביצוע תפקידם. הנגשת "עזרה" לאחרונים הנה למעשה אמירה של הארגון כלפי קבוצה זו: "אתם לא באמת מומחים" (שכן אתם נזקקים לעזרה בביצוע המשימות שלכם). מכיוון שהפתרון אליו אני מתייחס מוטמע בתוך מסכי העבודה, יתכן מאוד כי הדבר יביא להתנגדות משמעותית מצד משתמשים וותיקים בארגון.

עצה מעשית:

• הימנעו מתיוג הפתרון כ"עזרה". אלטרנטיבות יכולת להיות "מצוינות עסקית", "ידע בזמן אמת" או כול כותרת המתארת את הערך המוסף בפתרון ללא פגיעה או רמיזה כלפי הדימוי העצמי של העובדים בארגון.
• רצוי להתחשב ברלוונטיות יישומי התמיכה בהתאם לוותק המשתמש ורמת הכשירות שלו. מרבית המערכות בשוק מסוגלות ליצור ממשק עם ה- Active Directory ובהתאם ניתן להתאים יישום לקבוצה ארגונית. בהתאם לאופי המשק וסוג המידע המנוהל ב AD ניתן במקרים מסוימים אף לשלב פרטים נוספים בתהליך הנגשת התמיכה כמו וותק, רמת כשירות וכו'.
• אם לא ניתן להגדיר תהליכי הנגשת תמיכה באופן אוטומטי, יש לשקול הצגת הודעת פתיחה בתהליכי התמיכה המדוברים. ההודעה תציג את מהות התמיכה ותאפשר למשתמש להימנע מהיישום במידה ומזהה כי אינו רלוונטי עבורו. ביישום אפשרות זו יש לשים לב כי קהל היעד המוגדר של היישום מדוע היטב ליתרונות השימוש באפשרות התמיכה שכן הדבר עלול להוביל לזניחת הפתרון על-ידם גם כן. יש להשתמש ביכולות המעקב והדיווח של מערכת התמיכה לצורך בחינת מידת ההטמעה ולבצע תיקונים במידת הצורך.

3. כאשר אני זקוק למידע אני יודע היכן להשיג אותו

אחד האתגרים המשמעותיים ביותר בתהליך הטמעת טכנולוגית תמיכה הנו קיומם של "מקורות מידע מתחרים". הכוונה היא לכול מקורות המידע/ידע הזמינים למשתמש הקצה בזמן אמת. לדוגמה: עמיתים בסביבת העבודה, מאגרי ידע או מערכות ניהול ידע, מנהלים, קו תמיכה וכו'. בחירתו של המשתמש במקורות אלו אינה תלויה באיכות או תקפות המידע אלא נשענת יותר על נוחות, הרגל ותרבות ארגונית. הטמעה מוצלחת של פתרון תמיכה בהתייחס לנקודה זו מתבטאת בבחירה ב-EPSS על פני כול יתר מקורות המידע העומדים לרשות משתמש הקצה בזמן אמת.

עצה מעשית

בעת תכנון מהלך ההטמעה יש לזהות ראשית את כול אותם מקורות מידע מתחרים. בהתאם לתקפותם ושכיחות השימוש בהם רצוי לשקול את ההצעות הבאות:

• מקורות ידע פורמאליים (מנהלים, מאגרי ידע, קו תמיכה). כחלק ממהלך ההטמעה הכללי יש להגדיר ולהטמיע נהלים המכוונים לשימוש ב-EPSS. מנהלים וכן נציגי קו התמיכה צריכים להפנות את המשתמש לפתרון התמיכה בפניות רלוונטיות. פרטי ידע במאגרים השונים צריכים גם הם להפנות לביצוע באמצעות מערכת התמיכה, אם ניתן באמצעות קישור ישיר.
• מקורות בלתי פורמאליים (עמיתים). מהלך ההטמעה הכללי ישפיע במידה מסוימת גם על התקשורת בין עמיתים. במקרה זה רצוי להשיק קמפיין ולבצע "קידום מכירות" יזום באשר לפתרון התמיכה. לדוגמה ניתן להציע פרס למשתמש המתמיד ולהפיץ סיפורי הצלחה של משתמשי קצה. כאשר פתרון התמיכה יהפוך לנושא "שיחות מסדרון" הוא ימצא את דרכו גם לשיחות עמיתים בזמן אמת.

4. זה יכול רק להאט אותי!

ביצועים נמדדים לרב באמצעות שני פרמטרים: משך ואיכות הביצוע. כאשר מעצבים יישום תמיכה במטרה לשפר את איכות הביצוע, יתכן והפתרון יראה כמעכב מבחינת משך הביצוע, בייחוד ע"י משתמשים וותיקים. משתמשי הקצה נוטים להיות ערים יותר למשך הביצוע, לרוב הם אינם חווים בזמן אמת את משמעותיות איכות הביצוע. בהתאם, יתכן כי יישום התומך באיכות ביצוע ייתפס כמפריע או מאט ויעורר התנגדות בקרב המשתמשים.

עצה מעשית

ניתן ליישם בהיקשר זה שתי אסטרטגיות. האחת נוגעת לתקשורת פנים ארגונית והשנייה לעיצוב פתרון התמיכה.

• חשוב לתקשר את מטרות יישום התמיכה לקהל המשתמשים. בהתאם חשוב לתקשר את יעדי האיכות הקשורים בביצוע ואת האופן בו היישום תומך בהשגתם מבחינת המשתמש. במקרים בהם תגמול העובדים נקבע בהתאם ליעדי ביצוע ניתן להגדיר יעדי איכות שיסייעו בהטמעה. אם ניתן, יתכן והפחתת משקל פרמטר משך הביצוע לתקופת ההשקה של היישום תסייע בתהליך ההטמעה.
• בעת עיצוב הפתרון יש לזכור כי המטרה הנה תמיכה בזמן אמת (ולא למידה). יש לבחור בקפידה את המידע המוצג באמצעות היישום. רק מידע הכרחי לביצוע עכשווי יוצג במסגרת היישום. יש להימנע ממתן הסברים או מניסיון ללמד את אופן הביצוע באמצעות יישום התמיכה. המחקר מראה כי למידה מתרחשת באמצעות האינטראקציה עם ידע תומך במהלך הביצוע. אין צורך לעצב את היישום כפריט למידה. הדבר יתרחש מעצם העבודה עם המערכת לאורך זמן (Gal & Nachmias, 2011) .

Reference

• Gal, E. & Nachmias, R. (2012). The Effect of User's Attitude on Performance Support Platforms (EPSS) Implementation. Performance Improvement Journal. 51(5), 22-31.
• E. Gal & R. Nachmias (2011). On-Line Learning and Performance Support Using Performance Support Platforms. Performance Improvement Journal, 50(8), 25-32.